Editing IM Support Service/Specification

Скелет — значительно переделанный [http://www.ssga.ru/erudites_info/gost/19_201.html ГОСТ 19.201-78]. Можно свободно добавлять свои требования, но удаление или исправление лучше согласовать в специальном [http://forum.jrudevels.org/viewtopic.php?p=10057 обсуждении на форуме JRuDevels]. Перед добавлением желательно почитать эти [http://www.authorit.ru/HTML/dd_pub/dd_write_tz.htm советы по написанию ТЗ].

== Введение ==
Это техническое задание для [[IM Support Service|Сервиса поддержки через IM]].

== Термины == 
; Сеть : Некоторая [[IM|сеть мгновенного обмена сообщениями]], в которую (напрямую или через [[gateway|транспорт]]) может входить сервис.
; Сервер : [[XMPP]]-[[Server|сервер]].
; Клиент : Пользователь сервиса поддержки, который пришел со своим вопросом.
; Оператор : Пользователь сервиса поддержки, который отвечает на вопросы клиентов. 
; Узел поддержки : Группа операторов, которые смогут ответить на вопросы определенной тематики. Узел поддержки имеет по одному контактному адресу (идентификатору) в каждой из поддерживаемых IM-сетях.
; Сервис поддержки: Разрабатываемый компонент к серверу, который сможет обслуживать произвольное число узлов поддержки.
; Клиентское ПО : ПО, которое используют абоненты и операторы для общения друг с другом. Это может быть XMPP-[[Client|клиент]] или клиент любой другой IM-сети.

== Назначение разработки ==
Сервис предназначен для организации технической поддержки через IM подобно тому как это делает call-центр в телефонии. Основные функции: 
* один контактный адрес для клиентов
* автоматическое распределение клиентов по оператором с учетом занятости и присутствия
* ведение статистики
* сохранение разговоров

Области применения: 
# Предприятия, внедряющие корпоративный IM на основе XMPP, могут подключить к своему серверу этот компонент, создать там нужное количество узлов поддержки (например, по принципу один узел - одна тема) и организовать полноценную IM поддержку для своих клиентов. 
# Группы людей, сопровождающие какой-нибудь проект (свободное ПО, мероприятие, сайт и т.п., форум), могут создать свой узел на публичном сервисе поддержки и разместить его контактный адрес на сайте проекта.

== Требования к программе ==
Программа должна включать в себя следующие основные модули:
# Модуль логики, который отвечает за основной процесс взаимодействия клиента и оператора.
# Модуль хранения информации (в базе данных, простых файлах и т.п.)
# Модуль статистики

Должна быть возможность заменить любой из этих модулей на свой без затрагивания остальных. Например, заменить хранение в MySQL на хранение в PostgreSQL или в простых файлах.

В программе должны быть реализованы следующие пользовательские интерфейсы: 
# Интерфейс клиента
# Интерфейс оператора
# Интерфейс управления сервисом и узлами
# Интерфейс просмотра статистики

Прочие требования: 
# Должна присутствовать возможность расширить функции программы или изменить основную логику работы с помощью плагинов.
# Должен присутствовать программный интерфейс (RPC) для взаимодействия с сторонним ПО
# Должна присутствовать возможность перевести все элементы интерфейсов на другой язык. 

=== Требования к модулю логики ===
=== Требования к модулю хранения информации ===
=== Требования к модулю статистики ===
=== Требования к интерфейсу клиента ===
Интерфейс должен быть простым и выдвигать как можно меньше требований к ПО на стороне клиента.

Должны быть реализованы следующие типы интерфейса клиента: 
# IM-интерфейс
# Web-интерфейс

Должна быть возможность реализовать свои.

==== Требования к настраиваемости ====
Параметры интерфейса, который клиент может изменить: 
# Язык интерфейса

Параметры должны запоминаться между сессиями с привязкой к уникальному идентификатору клиента, если последний можно определить. 

==== Требования к IM-интерфейсу клиента ====


==== Требования к Web-интерфейсу клиента ====

=== Требования к интерфейсу оператора ===
=== Требования к интерфейсу управления ===
=== Требования к интерфейсу просмотра статистики ===
=== Требования к программному интерфейсу ===
Должен быть программный интерфейс с помощью которого сторонее ПО сможет: 
# взять данные статистики
# взять лог чата
# получить текущее состояние всего сервиса или отдельного узла (сколько операторов всего/доступно/занято, сколько клиентов обрабатывается, сколько клиентов в очереди) для нужд мониторинга.
# изменить настройки всего сервиса или отдельного узла поддержки

=== Требования к интернационализации ===
Должна присутствовать возможность перевести следующие элементы на другой язык: 
* информация, текстовые элементы, элементы управления интерфейса
* команды IM-интерфейса

Должен присутствовать механизм корректного согласования числительного с существительным. ''Например: 1 man => 3 men, 1 box => 5 boxes, 1 балл => 2 балла => 5 баллов''

== Требования к документации ==